セールス統括本部 営業部 インストラクター課 主任
河内 志保子

エステティシャン・専門学校講師を経て、インストラクターへ。

わたしは、エステティックサロンでエステティシャンとして従事したのち、サロン経営にも携わり、その後、専門学校の講師を経て、エストラボのインストラクターになりました。入社してから早いもので、今年で6年目を迎えました。

入社当時のエストラボは、ルミクス（業務用脱毛機）の人気がでてきた時期で、数か月後には爆発的に需要が高まっていきました。エストラボでは、美容機器導入のお客様にインストラクターが研修を行います。私はエステティシャンの経験はありましたが、インストラクターは初めてで美容機器の手技についても知識が浅かったため、入社当時は、とにかく必死に勉強したのを覚えています。ルミクスの需要増加に伴い、美容機器導入後の研修の件数も一気に増え、とにかく目まぐるしい日々を過ごしていました。

“個人”から“チーム”へ。

インストラクターのチームは、東京と大阪の2か所にあります。私は、大阪に所属していて、ここ数年は少人数体制で業務にあたっていました。入社当時は、前職で“教える”ことに関わっていたせいか、インストラクターの業務は比較的早く慣れ、自分の中で創意工夫を繰り返しながら、お客様と向き合う日々を過ごしてきました。そんな中、ある時期を境に、一気にメンバーが増え、チームへと体制が変化し、主任というチームをまとめる役割も担うようになりました。仲間が増えたことに喜ぶ半面、主任という立場や環境の変化にしばらくは戸惑う日々が続きました。

インストラクターには、様々な経歴を持つメンバーが集結しています。だからこそ、個々の経験を活かしたサポートができるインストラクターであってほしいと考えています。

戸惑いと葛藤の日々で気づいたこと。

実は、そう考えられるようになるまで、私自身様々な葛藤と気づきがありました。

一番の気づきは、自分のやり方が必ずしも正しいとは限らないということ。当時のわたしは、自分なりのやり方というのがあって、周りが同じ対応ができないことに戸惑いを感じていました。自分では、特別なことをしている気持ちはないので、なんでなのだろうと頭を抱えるようになりました。いつしか、自分でも意識しないうちに、周りに壁を作るようになっていたのだと思います。気づけば、ひとりでなんでもこなそうと必死になっていたのです。体力も限界に近付いたころ、「（自分の行動が）お客様のためになっているのか」と上司に問われたときに、このままではいけないという気持ちが沸き上がってきました。営業やお客様に頼っていただく存在だからこそ、インストラクターが提供するサポートは、一定以上の品質でなければいけない。対応するインストラクターによって、提供するサポートに差が出てしまうのは、絶対にあってはいけないのです。インストラクターが発する情報がお客様の知識になる。そう考えたとき、自分のやり方だけにこだわるのではなく、みんなのやり方をカタチにすることでお客様が求める以上のサポートを提供できる体制を作ろう。そう思ったのです。 

自分の考えを変えることで得た大きな気づき。チームだから実現できるサポートをカタチに。

まずは、自分の業務を見直すことからはじめました。一人でこなそうという考えを捨て、チームのみんなに頼ろうと考えたのです。早速メンバーに声をかけ、担当する業務を振り分けていきました。すると、お客様先での研修前には入念に準備をし、少しでも時間を見つけては、経験の少ない機器を使用した施術をメンバー間で練習しあうなど、メンバー一人一人が自分の担当業務に責任を持とうと、真剣に向き合っていることに気づきました。

お客様にとって、導入時に得た知識や技術は、担当インストラクターが発信した情報がすべて。だからこそ、わたしたちは正しい情報だけを届けなければいけない。自分の担当が増えることで、ひとりひとりがその責任を認識し、向き合う気持ちに火をつけたのだと思います。インストラクターは、個々の知識や技術を高めれば高めるほど、提供できるサポートもより質の高いものになっていきます。だからこそ、もっと自分にできることを増やしたい、そういった考えが必然的に浸透していったのだと思います。

個々に対応できる業務が増えていくと、メンバー間のコミュニケーションも活発になっていきました。お客様先で感じた課題はもちろん、自分が得た情報やちょっとした出来事など、個々の業務に向き合う中で得た情報を自然と共有し合うようになりました。インストラクターは、お客様先に出向くことが多いので、こういったコミュニケーションがとても大切だと思っています。こういった情報共有があるからこそ、メンバーの数だけ知見が高まり、お客様からの相談や質問にも、スピード感を持った対応ができるのです。

最近では、「お客様のサロンをもっと盛り上げていくために、インストラクターとしてできることはなにか」をテーマに、インストラクター課内で意見を出し合っています。お客様からいただく相談や意見をもとに新たな取り組みをはじめたり、研修の中で感じた課題を解消できるよう施策を考えたりと、多様化するお客様のニーズにお応えするために、インストラクターが提供するサポートも進化するよう取り組んでいます。

エストラボにしかない、インストラクター最強のチームを作る。最高のサポートを提供しサロン様を盛り上げたい。

“チーム”という体制に変化することで、戸惑いも葛藤もありましたが、今ではお客様にとってベストなサポートするためには欠かせないものであると思っています。

 “メンバーの数だけ武器（知恵）が増える。”これが、わたしが体制の変化で得たものです。

個々に様々な経験を積んでいるからこそ、掛け合わせたときに提供できるサポートの幅は広がり、質は自然と高まるのだと気付いたのです。

インストラクターとして、基本となる軸は皆同じでなければいけませんが、互いにそういった個人の強みを共有しあうことで、より質の高いサポートの提供ができるのではないかと考えています。利益を上げるためには、その年のトレンドにそった商品やサービスが必要であるように、わたしたちが提供するサポートも、基本を守りつつもお客様のニーズによって進化させなければいけません。今後も、わたしたちの提供したサポートが、いずれお客様の武器となり、さらなる利益化に繋がるように、お客様と共に課題に向き合うことで求められるサポートの実現を目指していきます。

「インストラクターとしてさらなる質の向上を目指して。

メンバーが増えたことで、より意識するようになったのはインストラクターとしての提供サポートの“質の向上”です。そのために、２つのことを順守するように心掛けています。

一つは、インストラクターの軸となる基本業務に関するルール化と実施の徹底です。特に、美容機器を導入いただいたサロン様に提供する研修に関しては、全国どのインストラクターであっても、お客様が誤った認識をされることの無いよう、伝え方にも十分留意するよう心掛けています。お客様が正しい知識を持ち、安全に美容機器を使っていただくこと。これもインストラクターの大事なミッションの一つなのです。

もう一つは、お客様が安心してサロン運営に当たれるように、営業と連携しサポートできる体制づくりを強化していることです。お客様のサロンには、5年後10年後も成長し続けてほしい。そのためには、基本の知識だけではなく、より多くの技術や知識が必要だと考えています。わたしたちインストラクターは、より高度な施術の練習や、より専門的な知識の習得に努め、検定資格の取得も実施し、より質の高いサポートの提供へ繋がるよう自己啓発にも注力しています。

インストラクターは、自分が理解するのではなく、お客様が理解できるようにレクチャーができなければいけません。お客様のニーズも、美容の知識がある方、そうでない方、様々なので、色んなケースを想定しておく必要があります。そのために、日々、情報共有や自己学習をすることを心掛け、お客様の要望にあわせて研修を実施しています。

お客様のサロンが利益を拡大できるように。インストラクターだからできることを提供したい。

インストラクターのメンバーは、エステティシャンや美容師、某メーカーの物販教育に携わっていた者など、その経歴は様々です。基本業務のルール化も大切ですが、そういった、個々の経験や強みを活かして、お客様のサポートに繋がるような様々な施策も実施しています。Instagramを活用した発信では、お客様のサロンの投稿や、インスタライブでの季節に合わせた施術メニューの発信を積極的におこなっています。これも、若手メンバーからのアイデアで運用をはじめました。

今後は、インストラクターだからこそ提供できるサポートメニューを拡充していきたいと考えています。既存のお客様にも、新規のお客様にも、より売り上げを上げていただくための支援になるような、そんなメニューを発信していけたらと思っています。そのためにも、さらなるチームの強化と、メンバー個々の強みを掛け合わせたサポートサービスの提供を目指していきたいと考えています。お客様には、たくさんわたしたちを活用いただき、さらなる成長を遂げてほしいです。

エストラボをご検討いただいているお客様へ。

エストラボは、品質・性能すべてにおいて、本当に良い機器、良い商品を取り揃えています。ルミクスだけでなく、化粧品も、お肌に本当に良いモノだけを使用していますので、ぜひ一度試していただけたらと思います。お客様がサロンの運営を安心して行っていけるよう、サポートさせていただけますと幸いです。

エストラボを選んでいただいたお客様へ。

数あるメーカーの中から、エストラボの商品を導入いただき、ありがとうございます。導入いただいたからには、とにかく商品を使いこなしていただき、売り上げを上げていただければと思います。そのために私たち営業とインストラクターがしっかりとサポートいたします。お客様のお悩みや課題に真摯に向き合い、お客様とともに解決できるよう努めてまいります。